マナー お辞儀。 接客で好印象を与えるお辞儀の仕方と手の組み方マナー

新人・新卒スタッフが入ったら、最低限おさえたい接客マナーと研修内容

マナー お辞儀

あなたのお店では、新人マナーを教える研修はありますか。 もし個別で指導する際は、新人に何を伝えればいいのでしょうか。 学生アルバイトや、新入社員が入ってきた際、あなたのお店では最低限の接客マナーの指導基準はあるでしょうか。 もしかすると、働き方や会社の決まりを伝える場面はあっても、基本の接客マナーを、時間を取ってお伝えする、ということはない店舗もあるかもしれません。 ここでは、新たに採用された新人・新卒スタッフが最低限押さえておきたい、接客マナーをお伝えしていきます。 「今のところ社内での集合研修はないけれど、自分で教える必要がある!」という店長やリーダーの方がいらっしゃる場合も、参考にしていただければと思います。 新人・新卒スタッフが押さえるべき最低限の接客マナー5つ 新人や新卒スタッフは、もしかすると過去に接客経験がないという場合もあります。 私たちが当たり前だと感じていることも、こちらから教えないと、新人や新卒スタッフには分からないというのはよくあることです。 そこで、まずは新人・新卒スタッフが押さえるべき最低限の接客マナーをお伝えしていきます。 これらは接客経験の有無にかかわらず、対お客様の仕事に就く場合は必ず実践していただきたい内容です。 ポイントは5つです。 接客業の身だしなみ• 笑顔の意識• 接客時の姿勢やお辞儀• 接客7大用語• 接客で使う基本的な敬語の使い方 次のセクションからは、具体的にこれらを1つ1つ見ていきましょう。 接客マナー1:接客業の身だしなみ 接客業に関わらず、身だしなみを整えることは大切なことです。 なぜなら、身だしなみがあなたのみならず、お店全体の第一印象を大きく左右してしまうからです。 例えば、スーパーで買い物をしている時を想像してみてください。 おいしいお菓子のパッケージがボロボロだったら…あなたは買おうと思うでしょうか? それと同じで、どれだけやる気があっても、あたたかい気持ちを持っていても、外から見える部分、つまり身だしなみが整っていなかったら、いくら内面が素敵でも、お客様からは共感や信頼を得、数あるお店のなかから選ばれることはできません。 きっと接客に携わっている方は「お客様に喜んでもらいたい!」「お客様に居心地よい場所を提供したい!」と素敵な心を持っている方がたくさんいらっしゃるはずです。 ですので、まずは簡単に取り組みやすい、そしてすぐに改善しやすい「身だしなみ」を新人や新卒スタッフにお伝えしましょう。 なお、身だしなみとおしゃれは違います。 つまり、『相手がどう思うかによって判断される』ものなのです。 身だしなみには3つの押さえておくべきポイントがあります。 清潔感…相手から見て清潔だと感じられる• 機能性…動きやすく、仕事がしやすい• 調和…業種、場所、状況など周囲の人との調和がとれている 以上の項目から、あなたの会社や店舗に合った身だしなみを考えてみましょう。 例えば、仏頂面の人と笑顔の人を見たとき、あなたはどちらの方が好印象を抱くでしょうか。 もちろん、笑顔の方が良い印象を抱く方が多いと思います。 先ほどの身だしなみも第一印象に大きく関わってきますが、いくらみだしなみが整っているからと言っても、まったく笑顔のない対応をされたら不快な気持ちになりますよね。 だからこそ、顔の表情は常に意識をして笑顔をキープする、ということを心がけてみましょう。 でも、このようにお伝えすると、「笑顔の重要性はもう耳にタコができるくらい聞いているよ!」という方もいらっしゃるかもしれません。 でもちょっと待ってください。 あなたの笑顔は口角を上げることだけを意識していないでしょうか? 試しに、近くにあるお手持ちのもので口元を隠して鏡に向かって笑ってみてください。 いかがでしょうか。 あまり笑っているようには見えない方が多いのではないでしょうか。 「目は口程に物を言う」とはよく言ったものです。 お客様を心から歓迎している、ということをお伝えするためにも、ぜひ目もとも笑っている笑顔を意識しましょう。 そうするだけで、とびきり素敵な笑顔となり、お客様からの第一印象がグンと上がるはずです。 ではどうすれば、目もとも笑えるようになるのか、ここでは簡単なトレーニング法をお伝えします。 目が笑えないのは、表情筋が凝り固まっているせいです。 なので、思いっきり顔を動かして顔の筋肉を柔らかくしましょう。 やり方はとっても簡単。 まずは目をギューっとつぶり、口もギューッとして、あなたの顔を中心に寄せるイメージで動かしてみてください。 それを5秒かけて行います。 今度は口、目、眉毛などすべてを顔の外へ広げるイメージで5秒かけて動かしてください。 これらを3セットから5セット行いましょう。 そうするだけで、普段使っていない筋肉を動かすことができ、顔全体がスッキリすると思います。 普段あまり顔を動かしてないかも!という方、そして新人・新卒スタッフが入ってきたら、ぜひトライしてみましょう。 接客マナー3:接客時の姿勢やお辞儀 姿勢が悪いと、なんだか自信がなさそうに見えたり、すっきりしない印象を与えてしまいます。 逆に姿勢がいいと、頼りになりそうな印象や、誠実な印象を与えることができます。 では、よい姿勢にするにはどこを意識すればよいのでしょうか。 ポイントは3つです。 足の角度…男性はかかとを付けて、つま先を60度開く。 女性は右足をやや後ろへ。 手の位置…男性はズボンの縫い目に中指がくるように、手を揃えて。 女性はおへそあたりで左手を上に組む。 頭、おしり、かかとが一直線になるように意識する。 研修でお伝えするときは、壁や棒を使って、一直線になっているかを体感させるようにすると分かりやすくなります。 続いて、お辞儀です。 お辞儀には3種類あります。 会釈…約15度の礼。 「失礼します」「かしこまりました」「お疲れさまでした」などの言葉と一緒に使います。 敬礼…約30度の礼。 「いらっしゃいませ」「少々お待ちくださいませ」「お待たせいたしました」「よろしくお願いいたします」などの言葉で使います。 最敬礼…約45度の礼。 お見送りをする際や感謝を伝えるとき「ありがとうございました」や、相手にお詫びを伝える際「申し訳ございません」などの言葉と一緒に使います。 そうすると、よりスマートでさわやかな印象を与えることができます。 頭を下げるときは早く、一拍おき、頭を戻すときはゆっくりと動かすことを意識するだけでメリハリがあるお辞儀になります。 また、先ほどの姿勢でもお伝えしたように、お辞儀をする際も頭と腰が一直線になるように意識しましょう。 なお、頭と腰が一直線にならずに頭が先に下がってしまう方や、猫背のままお辞儀する方などが多く見受けられます。 なかなかお辞儀の様子を自身で確認することはできないですよね。 そこで、一度どなたかにお辞儀をしている様子の動画を撮ってもらうことをおすすめします。 すると、意外とできていないことに気付けるはずです。 接客マナー4:接客7大用語 既に接客業に携わっている方であれば、一度は聞いた事があるかもしれません。 一方で新人・新卒スタッフは使い慣れない言葉の可能性もあります。 ちなみに接客7大用語とは…• いらっしゃいませ• 少々お待ちくださいませ• かしこまりました• お待たせいたしました• 申し訳ありません• 恐れ入ります• ありがとうございます この7つです。 なお、この接客7大用語をただ言葉だけでお伝えすると、どのような場面で使ったらよいのかイメージがつかず、いざ実践しようとしてもなかなかうまくいきません。 新人・新卒スタッフに伝える際は「いつ、どのように使うのか」という使う場面も一緒にお伝えするようにしましょう。 また、接客7大用語をただ復唱させるだけでも実践的ではありません。 現場に出たときにお客様に好印象を与えるには、先ほどお伝えをしたお辞儀や、笑顔、表情を添えると気持ちが伝わりやすくなります。 研修で指導するときは、この3つをセットでお伝えすると即実践型の内容となるでしょう。 接客マナー5:接客で使う基本的な敬語の使い方 学生から社会人となると、みなさん壁にぶつかる敬語の使い方。 これは口に出して慣れることが習得の一番の近道です。 まずは、よく使う敬語を押さえておきましょう。 用語 尊敬語 謙譲語 丁寧語 いる いらっしゃる、おいでになる おる います する なさる、される させていただく します 言う おっしゃる 申し上げる 言います 聞く お聞きになる 拝聴する、うかがう 聞きます 見る ご覧になる 拝見する 見ます 知る お知りになる、ご存知だ 存じる、承知する 知っています 思う お思いになる 存じ上げる 思います 行く いらっしゃる、おいでになる うかがう 参ります 来る いらっしゃる、 おいでになる、見える 参る 来ます 会う お会いになる、会われる お目にかかる 会います 食べる 召し上がる いただく、頂戴する 食べます 研修で伝える際は、「いる」「する」などの用語を示したうえで、尊敬語・謙譲語・丁寧語を穴埋め形式にして書いてもらいましょう。 すると、意外と敬語ができていないことが分かるはずです。 しかし、なぜ敬語を使うことが大切なのでしょうか。 例えば、「お客様がいらっしゃいました」と他のスタッフに伝えようと思ったのに、「お客様が参りました」と言ってしまったと考えてみてください。 直接お客様に対して直接敬語を使っているわけではないのに、お客様が不愉快に感じてしまう場合もあるのです。 お客様に対して敬語を直接使う場合も、そうでない場合も、まずは基本の使い方を新人や新卒スタッフに知ってもらいましょう。 新人や新卒スタッフは敬語が使い慣れていない方が多いので、まずは口に出したりするなど、敬語に触れさせる機会を多くして、慣れてもらうことが大切です。 まとめ いかがでしょうか。 新人・新卒スタッフが最低限押さえておきたい接客マナーを主に5つに分けてお伝えしてきました。 どれもこれも基本的なことばかり…と感じる方もいらっしゃるかもしれません。 骨組みが立派な家を建てたとしても、地盤がしっかりしていなければ、いざという時に家は崩れてしまいますよね。 それと同じように、基本的な接客マナーができていないのに、その上にいくら立派な接客トークやクロージング技術を身に付けたとしても、活かされることはありません。 この先、新人・新卒スタッフがより輝いていけるように、まずは基本的な接客マナーを伝え、できていないことは繰り返して身に付けるように周りの先輩方が指導する。 みなさんが協力して新人や新卒スタッフを育てていく、ということが大切なのではないでしょうか。

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【挨拶マナー】正しいお辞儀や種類を確認!手の位置や座っているときは?

マナー お辞儀

お辞儀のマナーを知らずに、かえって失礼なお辞儀をしている人が意外と多いようです。 お辞儀はただ頭を下げれば良いものではありません。 あなたのお辞儀はお客様のあなた自身に対する第一印象も決めてしまいます。 印象の悪いお辞儀をすることは、損をすることにつながりますね。 正しいお辞儀マナーなどを知り、あなたへの評価をアップさせましょう。 お辞儀のマナーを身に付けて、あなたが得られるベネフィット お辞儀のマナーを身に付けることであなたが得られるベネフィット(恩恵)は、思いのほか大きいのです。 以下ではお辞儀マナーが、お客様に対するあなたの印象付けに強い影響を与えることや、日本のお辞儀マナーがいかにお客様の高い評価を得ているのかをご説明します。 お辞儀のマナーがあなたの第一印象を決める 人の第一印象は15秒で決まるとされます。 アメリカの心理学者が提唱した研究によると、話し手の表情や立ち居振る舞いなどの目から入る情報が55%以上の大きな割合を持って、相手に影響を与えてしまうと言われているのです。 話を聞いていただく以前に、見た目だけでお客様に大きなマイナスイメージを与えてしまっているとしたら損ですね。 第1印象とはどんなことでしょうか。 たとえば身だしなみ・笑顔、そして丁寧なお辞儀です。 キャビンアテンダントやホテルマンを思い浮かべるとわかりやすいでしょう。 社会心理学の観点からしても、第1印象はその後相手が態度を決定したり、あなたとの関係について判断をしたりするときに、特に影響を与える情報と言われているのです。 ですから、お辞儀のマナーはないがしろにできないビジネスマナーといえるのです。 日本式のお辞儀は相手に好印象を届ける 2017年に発表された日本感性工学会の論文があります。 これは日本的なお辞儀をしたときに、相手に与える印象について科学的に調査した内容になっています。 この調査結果によると、手をぶらぶらさせながら等落ち着きなく雑にお辞儀をすることは、お客様に対してかなり低い印象を与えていることが科学的にも証明されました。 また、深すぎるお辞儀も意外と印象評価が低いということが明らかになっています。 つまり、お辞儀には適切な角度や方法があることがわかったのです。 深すぎるお辞儀はかえって良くないとお伝えしましたが、素早いお辞儀よりは印象が高いのです。 これらのことからも、お辞儀はゆっくりと丁寧にする方が望ましいことが、科学的にも裏付けられたのです。 お辞儀の種類など~ワンランク上のお辞儀マナーをめざして お辞儀には3種類あります。 お辞儀の角度が深くなるごとに「会釈」「敬礼」「最敬礼」と呼び方が変わります。 それぞれのお辞儀は、そのときのビジネスシーンによって上手に使い分けるのがビジネスマナー上級者です。 会釈 会釈は、軽く頭を下げる程度のお辞儀のことです。 上半身をおよそ15度の角度で前に倒すと「会釈」になります。 会釈はどんな場面にふさわしいかと言いますと、たとえば、廊下でお客様とすれ違うとき。 そして、お客様の視線が自分に向けられたものではないときも、あなたの方向を見たときには、軽く会釈を返すと丁寧な印象を持っていただけるでしょう。 敬礼 敬礼は、会釈よりもさらに深く頭を下げます。 上半身を30度の角度で前に倒しますと「敬礼」です。 角度の目安としては、頭を下げたときつま先からおよそ120㎝の高さに目線を合わせると良い、と覚えておきましょう。 このとき背筋はピンと伸ばして行うとキレイな敬礼になります。 敬礼はお客様に対して、敬意を表すことができるお辞儀です。 ですので、一番多く用いられるお辞儀といえるでしょう。 最敬礼 最敬礼は、最も深く頭を下げるお辞儀です。 上半身はまっすぐのままで45度まで頭を前に倒しましょう。 コツはつま先の少し先を見つめてお辞儀をすることです。 お客様をお見送りするときや、謝罪のとき、あるいは深い謝意を表したいときに行うお辞儀になります。 また、いずれのお辞儀も頭を下げるときは早く、上体を起こすときは少しゆっくり上げると、キレイに見えます。 格好悪いお辞儀はマナー違反! 中途半端なお辞儀はかえってマナー違反に見られてしまいます。 時には「不遜(ふそん)な態度」ととられてしまい、損をすることも。 チョンと頭だけ下げるのも、何度も頭を下げるのもNGです。 また着席した後にお辞儀をする機会があったときは、出来るだけ席を立ち立った姿勢でお辞儀をするのが良いです。 ですが、あえて立つ必要がない場面もあります。 そのような時には、着席したまま会釈のように頭を下げつつ、「ありがとうございます」などと言葉を添えましょう。 お辞儀は丁寧に、きちんと基本をおさえましょう いかがでしょうか。 今の時代はホテルマンやキャビンアテンダントのような接客のプロ以外は、意外と失礼なお辞儀をしている人が多いのが現状のようですよ。 だからこそ、キレイなお辞儀をマスターするべきです。 正しいお辞儀はあなたの印象を良くしてくれます。 まずはお辞儀マナーからライバルに差をつけてみませんか。

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お辞儀ハンコという謎マナーは実在する?印鑑のビジネスマナーを確認 │ 会社・個人の印鑑作成なら 印鑑Gメン

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なぜお辞儀をするのか 挨拶をしたり、感謝や謝罪の言葉を述べたりするときにお辞儀をします。 特に誰かに指導されることでもなく、小さいころから身についている習慣です。 しかし、なぜ日本人はお辞儀をするのでしょうか。 所説ありますが、 頭を下げるという行為は、自分の急所である頭を見せることで、 自分が相手に対して敵意がないことと敬意を示すことができるとされています。 相手を敬うことが重んじられるビジネスマナーにはなくてはならない行為なのです。 お辞儀の種類 お辞儀には「会釈」「敬礼」「最敬礼」の三種類があります。 それぞれ角度が異なり、相手への経緯の度合いも異なりますので しっかりと使い分けましょう。 ・会釈 会釈は軽く頭を倒したくらいのお辞儀です。 角度は15度ほどです。 視線は大体3メートルくらい先を見るとよいでしょう。 朝や夕方の挨拶や通路での軽いお辞儀、お客様をお迎えするときのお辞儀として使われます。 ・敬礼 敬礼は会釈を少し深くしたくらいのお辞儀です。 角度は30度ほどです。 視線は大体2メートルくらい先を見るとよいでしょう。 お客様をお迎えするときのお辞儀として使われます。 ・最敬礼 我々が普段使用するお辞儀の中で最も深く頭を下げるお辞儀です。 角度は45度ほどです。 視線は真下よりも少し前を見るとよいでしょう。 感謝や謝罪、お客様をお送りするときのお辞儀として使われます。 美しいお辞儀をするための注意点 ・首を下げない お辞儀は腰から折り曲げて頭を下げます。 首だけが下がっているのはお辞儀ではありません。 ・猫背にならない 猫背でお辞儀をすると背中が丸まって、頭のてっぺんではなく頭の後ろが相手に見えてしまいます。 背筋を伸ばしぴんとした状態で腰を折りましょう。 ・足をそろえる 足が開いたままばらばらになっていると、お辞儀をしてもいったい誰に向かってしているのかわかりませんし、 バランスが悪く体がぐらぐらし不格好になってしまいます。 足は揃えてからお辞儀のフォームに入るようにしましょう。 ・1,2,3のリズムでお辞儀をする 1の時に倒すべき角度まで上半身を倒します。 その後2,3でゆっくりと起こすのが美しいお辞儀のの店舗です。 ゆっくりすぎても速すぎてもよくありません。 ・お辞儀の前後は必ず相手の目を見る お辞儀をする前に相手と目を合わせ、その後お辞儀をし、起き上がった際に目を合わせるのがお辞儀です。 相手を見ないままお辞儀だけしても誠意は伝わりません。 その時の気持ちが表情からも受け取ってもらえるよう、しっかりと目を合わせましょう。 ・しゃべりながらお辞儀をしない 特に最敬礼の時はそうですが、言葉を発しながらお辞儀をするのはよくありません。 頭を下に下げる際に口が下を向いてしまうので聞き取りづらくなります。 言葉伝えきった後に頭を下げるようにしましょう。 まとめ ビジネスにおいては特に、最敬礼が自然にできるかどうかが問われます。 感謝の言葉を述べたりや謝罪をしたりする機会が多いからです。 その際に自然と美しいお辞儀ができ、言葉でも行動でも示せるビジネスパーソンになりましょう。 相手に言いにくいことを言ったり、依頼をしたりするときどんな言い方をしますか。 A「教えていただけますか」 B「お忙しい中恐縮なのですが、教えていただけますか」 どちらがすんなり受け入れられそうでしょうか。 おそらくBと答える人が多いでしょう、 それは、Bの依頼の前の「お忙しい中恐縮なのですが」がクッション言葉の役割を果たしているからです。 このクッション言葉は、丁寧で優しく聞こえる魔法の言葉です。 ビジネスシーンではどうしても言いにくいことを言わなければならないシーンが出てきます。 その際にこのクッション言葉を積極的に利用するようにしましょう。 以下に内容別クッション言葉をまとめましたので是非参考にしてみてください。 断るときに使えるクッション言葉 「大変申し訳ございませんが」、それはできかねます 「あいにくでございますが」、今回は見送りとなりました 「せっかくですが」、今回は不参加とさせていただきます 「大変残念でございますが」、ご依頼にはそいかねます 「身に余るお言葉ですが」、お受けできません 「お役に立てず申し訳ございませんが」、何卒ご了承くださいませ 「ありがたいお話ではございますが」、今回は辞退させていただきます 反論するときに使えるクッション言葉 「お言葉ではございますが」、その意見には賛同いたしかねます 「確かにそのとおりではございますが」、私は違う考えでおります 「おっしゃっていることはわかりますが」、それは偏りすぎではないでしょうか 報告や説明、感謝をするときに使えるクッション言葉 「おかげさまで」、元気になりました 「お話し中申し訳ございませんが」、お客様がいらっしゃっています 「大変申し訳ないのですが」、目標を達成できませんでした。 「あいにくですが」、担当者は不在としております 「誠に勝手ながら」、本日はお休みをいただいております 「まことに恐れ入りますが」、そのようにお伝えくださいませ 「早速ではございますが」、本題に入らせていただきます まとめ 上記で記載したように、さまざまなクッション言葉があります。 その状況に応じて自然と使えるようにしましょう。 ただし、ただクッション言葉を入れればいいというわけではありません。 その言葉自体に気持ちが入っていなければ何の意味もありません。 特に相手の表情の見えない電話口などでは大げさになるくらいに表現できるよいでしょう。 相手との友好的な関係を維持するためにも、言いにくい言葉の前にはクッション言葉をつけて気持ちを込めて伝えましょう。

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